HUBUNGAN COMPLAINT HANDLING DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM NASHRUL UMMAH LAMONGAN
The Relationship of Complaint Handling and Patient Loyalty in The Inpatient Room of RSI Nashrul Ummah Lamongan
DOI:
https://doi.org/10.33023/jikep.v10i3.2276Keywords:
complaint handling, patient loyalty, hospitalAbstract
Latar belakang: Rendahnya loyalitas pasien pada rumah sakit menjadi salah satu masalah. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit yang diterimanya akan menimbulkan complaint. Tujuan: untuk mengetahui hubungan complaint handling dengan loyalitas pasien di rawat inap rumah sakit islam nashrul ummah lamongan.. Metode: Desain pada penelitian ini adalah analitik korelasi dengan pendekatan crossectional. Populasi pada penelitian ini berjumlah 172 sampel di pilih dengan teknik Consecutive Sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner complaint handling dan loyalitas pasien. Setelah ditabulasi data dianalisis menggunakan uji Spearman’ rho yang dihitung dengan aplikasi SPSS. Hasil: Hasil dari penelitian ini adalah sebagian besar pasien memiliki complaint handling sedang yaitu (72,1%), sebagian besar pasien memiliki loyalitas sedang yaitu (65,2%). Hasil uji Spearman’rho didapatkan rs = 0,587 dan p = 0,000. Artinya terdapat hubungan complaint handling dengan loyalitas pasien di rawat inap rumah sakit islam nashrul ummah lamongan dengan tingkat kolerasi sedang. Kesimpulan: Kemampuan complaint handling harus dimiliki setiap rumah sakit hal ini dapat meningkatkan loyalitas, mutu, dan kualitas pelayanan di rumah sakit
Downloads
References
Abubakar, R. (2021). Pengantar Metodologi Penelitian. Antasari Press.
Adam, Muhammad. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Alfabeta.
Alfiyah, N. (2018). Hubungan Penanganan Keluhan Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun Tahun 2018. STIKES Bhakti Husada Mulai.
Aminuddin, F. (2020). Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Yang Menjalani Perawatan Di Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan. Universitas Airlangga.
Anugra, AA. (2014). Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Citra Tani Palembang.
Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Revisi). PT. Rineka Cipta.
Azwar. (2015). Penyusunan Skala Psikologi. Pustaka Pelajar.
Fitri, A., & Ainy, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan..
guntur, M. (2020). Hubungan Aspek Penanganan Keluhan Pasien dengan kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas poasia kota Kendari. STIKES Mandala Waluya Kendari.
Haryanto, B., Saad, Z., Panama, O., Cahyono, E., Fenitra, R. A., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2019). Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis Peran Religiusitas Dalam Memoderasi Perilaku Loyal Pasien Terhadap Suatu Rumah Sakit Islam Pku Surakarta. JSMB, 6(1). http://journal.trunojoyo.ac.id/jsmb
Health Services Review Council. (2018). Guide to Complaint Handling In Health Care Services.
Hidayat. (2014). Metode Penelitian Kebidanan Dan Teknik Analisis Data (2nd ed.). Salemba Medika.
Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Isson, J. (2018). Unstructured data analytics: How to improve customer acquisition, customer retention, and fraud detection and prevention.
Kaihatu, Indrianto, & Daengs. (2015). Manajemen Komplain (ANDI, Ed.).
Kristanti, D., Sakit, R., Keluarga, M., Wasis, S., Nugroho, B., & Wibowo, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Aksesbilitas Terhadap Loyalitas Pasien Di Ruang Cempaka Rumah Sakit Mitra Keluarga Surabaya. In Jurnal Manejerial Bisnis (Vol. 3).
Kroening, H. L., Kerr, B., Bruce, J., & Yardley, I. (2015). Patient complaints as predictors of patient safety incidents. Patient Experience Journal, 2(1), 94–101. https://doi.org/10.35680/2372-0247.1052
Kurnia, S., Mudayana, A. A., & Nurdhila, A. P. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di RumahSakit Umum Daerah Yogyakarta.
Kusmawaty, Septian Achmad, Suranta Ginting, Yunike, Liana, Indriyani, Martiningsih, Solehudin, & Norma Lalla. (2022). Metodologi Penelitian Keperawatan (Vol. 1). Pt Global Eksekutif Teknologi.
Latupono. (2014). Hubungan Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Masohi. 5.
Loveloc, Christoper, & Laura Wright. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia.
Maharani. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di Rsk Bedah Bimc, Kuta. Universitas Triatma Mulya.
Maklufah, A. A. (2022). Hubungan Penanganan Keluhan _Complaint Handling_Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo.
Mufidah, L. (2018). Hubungan Respon Time Perawat Dengan Complaint Handling (Penanganan Keluhan) Dalam Pelayanan Keperawatan Di Ruang Dahlia Rsud Jombang. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Insan Cendekia Medika. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Insan Cendekia Medika.
Ni’am, M. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi(Studi Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak “Fatimah” Lamongan). Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan.
Nirmayati. (2019). Analisis Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rsud Munyang Kute Redelong Kabupaten Bener Meriah Provinsi Aceh. Kesehatan Helvetia Medan.
Notoatmodjo, S. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta.
Nursalam. (2020). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis Edisi 5 (5th ed.). Salemba Medika.
Priadana, M. S., & Sunarsi, D. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Pascal Books.
Purwanza dkk. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi. News.Ge (Issue March).
Rismawati, M. (2018). Evaluasi Kinerja Penilaian Kinerja Atas Dasar Prestasi Kerja Berorientasi Kerja Kedepan. Celebes Media Perkasa.
Rulyusa, P. (2016). Jurnal Administrasi Bisnis. 1.
Safitri, A. A. Y. (2023). Hubungan Penanganan Keluhan (Complain Handling) Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rsud Petala Bumi Provinsi Riau. Universitas Awal Bros.
Saragih, M. (2016). Persepsi Nilai Profesional Pasien Rawat Inap Dengan Loyalitas Berkunjung Kembali Inpatients Professional Values and Loyalty to Revisit. Idea Nursing Journal, VII(2).
Sari M. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pada Pasien Poloklinik Penyakit Dalam RSUD DR.Rasidin Padang. Universitas Andalas.
Satyaningrum, A. (2022). Hubungan Komikasi Terapeutik Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat. Universitas Muhammadiyah Lamongan.
Setyawan, MOCH. F. (2022). Hubungan Pelayanan Keperawatan Berbasis Islami Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat. Universitas Muhammadiyah Lamongan.
Siti Hatyanti. (2019). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Loyalitas Pasien Umum Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rsud Haji Makassar Tahun 2019. Universitas Islam Negeri Alauddin .
Sitorus, R. (2014). Model praktik keperawatan profesional di rumah sakit. EGC.
Syamsunie Carsel HR. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan dan Pendidikan (Cetakan Pertama). Penebar Media Pustaka.
Syaputri, H., Amila, & Aritonang. (2021). Buku Ajar Metodologo Penelitian Kesehatan . Ahlimedia Press.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4th ed.). CV Andi Offset.
Utami, D. T., Ahmad, H., Hilmy, M. R., & Rumah, A. (2020). Faktor Penentu Loyalitas Pasien di Rumah Sakit. In Journal of Hospital Management ISSN (Vol. 3, Issue 2).
Wiwik. (2020). Pengaruh Complaint Handling Terhadap Patient Loyalty Melalui Satisfaction Complaint Handling Di Rumah Sakit Penyelenggara Bpjs Yogyakarta. Stikes Awal Bros Pekanbaru.
Yonasari, Estie. (2018). Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang.
Zalsabila, D. (2023). Peran Public Relation Dalam Penanganan Complain Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan. Universitas Megarezky
Published
How to Cite
Issue
Section
Authors who publish with Jurnal Ilmiah Keperawatan (Scientific Journal of Nursing) agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant Jurnal Ilmiah Keperawatan (Scientific Journal of Nursing) the right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to remix, adapt and build upon the work with an acknowledgment of the work's authorship and of the initial publication in Jurnal Ilmiah Keperawatan (Scientific Journal of Nursing).
- Authors are permitted to copy and redistribute the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in Jurnal Ilmiah Keperawatan (Scientific Journal of Nursing).
